Optimiser son Accueil Téléphonique

• Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser
• Être plus à l'aise dans la communication et donner une image positive
• Développer un esprit « qualité de service » et valoriser l'image de l'établissement
• Acquérir et développer des techniques d'accueil téléphonique
• Maîtriser les fondamentaux de la communication
• Être empathique et savoir gérer et réagir dans les situations délicates

Introduction

• Présentation des participants et de leurs attentes spécifiques et contextualisées au regard de leurs missions
• Présentation de l'organisation de la formation et des modalités d'échange et de travail (alternance théorie / pratique)

Comprendre les enjeux de l'accueil et d'une communication de qualité

Fondamentaux de la communication en situation de gestion d'un appel téléphonique

• Image et communication
• Fondamentaux à maîtriser et compétences clés

Prendre conscience de son positionnement personnel dans la relation au public et maîtriser l'accueil téléphonique

• Autodiagnostic : identifier mon approche et mon attitude dans la relation d'accueil
• Comprendre les attentes/motivations de chacun (interlocuteur / professionnel)
• Appréhender les sentiments et difficultés de chacun (interlocuteur / professionnel) pour favoriser la compréhension mutuelle et rendre l'échange fluide, même en situation tendue.

Structurer son accueil téléphonique et renforcer ses pratiques professionnelles (bonnes pratiques / langage adapté / posture professionnelle)

• Enjeux d'un bon accueil téléphonique et conséquences d'un accueil téléphonique non optimisé
• Comment gérer un appel téléphonique avec efficacité :
  • Les étapes clés d'un accueil téléphonique bien géré
  • Déroulé d'un appel téléphonique
  • L'information indispensable à recueillir
  • La reformulation
  • La mise en attente de l'interlocuteur
  • Le transfert d'appel
  • La prise de message
• Typologie des appels et stratégies d'adaptation

Gérer des situations spécifiques/ sensibles et renforcer l'image professionnelle

• L'interlocuteur bavard
• L'interlocuteur mécontent
• Focus sur la gestion des situations difficiles d'un point de vue émotionnel : comment être empathique pour optimiser la qualité de son accueil

• Personnel administratif
• Tout professionnel des secteurs sanitaire et médico-social

 Pédagogie interactive avec une organisation permettant une alternance entre apports cognitifs, temps de réflexion, d'échanges et temps de mises en situation :

• Temps de formation nécessaire à l'actualisation des connaissances
• Temps de réflexion et d'échanges. Méthode active basée sur la présentation librement consentie des situations vécues avec partage des représentations et réflexion de groupe
• Temps de partage autour de retours d'expériences. Les professionnels sont confrontés à la réalité de leurs pratiques et aux difficultés rencontrées permettant la recherche d'attitude à adopter, de mise en place de savoir-faire et de savoir-être. Analyse de cas pratiques, jeux de rôle, travaux de groupes

Pour le bon déroulement de la formation, l'établissement d'accueil s'engage à mettre à la disposition du formateur et des stagiaires le matériel suivant :

Equipement standard pour toute formation

• 1 salle de réunion/formation d'une taille adaptée et équipée de tables et de chaises en nombre suffisant
• 1 vidéoprojecteur équipé des câbles permettant la connexion d'un PC
• 1 tableau blanc et/ou paperboard (chargé de papier) + jeu de feutres velleda
• Bouteilles d'eau à disposition en salle ou bien l'un accès à un point d'eau à proximité

Equipement spécifique

• Non concerné

Dossier pédagogique remis à chaque stagiaire pouvant contenir :

• Diaporama
• Documentation complémentaire, articles
• Exercices, études de cas
• Fiches pratiques, de travail et/ou d'évaluation
• Médiagraphie

Dossier susceptible d'être complété en cours de formation selon les besoins spécifiques des participants

• Evaluation de « satisfaction à chaud » réalisée en fin de formation où les principaux indicateurs seront identifiés à l'aide d'une fiche d'appréciation
• Fiche distribuée et remplie par chaque participant
• Compte-rendu synthétique sera réalisé en fin de programme par le formateur
• Une attestation de formation sera délivrée à chaque participant

• Être capable d'identifier les besoins de son interlocuteur, afin de pouvoir adapter sa communication
• Je sais adapter ma communication selon mon interlocuteur (collègue, aidant, famille, médecin…).
• Utiliser des techniques de communication non violente pour prévenir ou désamorcer les situations conflictuelles.

• Consultant(e) - Formateur(rice) Expert(e) en Communication

Ou 

• Profil équivalent