Optimiser son Accueil Téléphonique

• Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser
• Être plus à l'aise dans la communication et donner une image positive
• Développer un esprit « qualité de service » et valoriser l'image de l'établissement
• Acquérir et développer des techniques d'accueil téléphonique
• Maîtriser les fondamentaux de la communication
• Être empathique et savoir gérer et réagir dans les situations délicates

Introduction

• Présentation des participants et de leurs attentes spécifiques et contextualisées au regard de leurs missions
• Présentation de l'organisation de la formation et des modalités d'échange et de travail (alternance théorie / pratique)

Comprendre les enjeux de l'accueil et d'une communication de qualité

Fondamentaux de la communication en situation de gestion d'un appel téléphonique

• Image et communication
• Fondamentaux à maîtriser et compétences clés

Prendre conscience de son positionnement personnel dans la relation au public et maîtriser l'accueil téléphonique

• Autodiagnostic : identifier mon approche et mon attitude dans la relation d'accueil
• Comprendre les attentes/motivations de chacun (interlocuteur / professionnel)
• Appréhender les sentiments et difficultés de chacun (interlocuteur / professionnel) pour favoriser la compréhension mutuelle et rendre l'échange fluide, même en situation tendue.

Structurer son accueil téléphonique et renforcer ses pratiques professionnelles (bonnes pratiques / langage adapté / posture professionnelle)

• Enjeux d'un bon accueil téléphonique et conséquences d'un accueil téléphonique non optimisé
• Comment gérer un appel téléphonique avec efficacité :
  • Les étapes clés d'un accueil téléphonique bien géré
  • Déroulé d'un appel téléphonique
  • L'information indispensable à recueillir
  • La reformulation
  • La mise en attente de l'interlocuteur
  • Le transfert d'appel
  • La prise de message
• Typologie des appels et stratégies d'adaptation

Gérer des situations spécifiques/ sensibles et renforcer l'image professionnelle

• L'interlocuteur bavard
• L'interlocuteur mécontent
• Focus sur la gestion des situations difficiles d'un point de vue émotionnel : comment être empathique pour optimiser la qualité de son accueil

• Personnel administratif
• Tout professionnel des secteurs sanitaire et médico-social

 Pédagogie interactive avec une organisation permettant une alternance entre apports cognitifs, temps de réflexion, d'échanges et temps de mises en situation :

• Temps de formation nécessaire à l'actualisation des connaissances
• Temps de réflexion et d'échanges. Méthode active basée sur la présentation librement consentie des situations vécues avec partage des représentations et réflexion de groupe
• Temps de partage autour de retours d'expériences. Les professionnels sont confrontés à la réalité de leurs pratiques et aux difficultés rencontrées permettant la recherche d'attitude à adopter, de mise en place de savoir-faire et de savoir-être. Analyse de cas pratiques, jeux de rôle, travaux de groupes

Pour le bon déroulement de la formation, l'établissement d'accueil s'engage à mettre à la disposition du formateur et des stagiaires le matériel suivant :

Equipement standard pour toute formation

• 1 salle de réunion/formation d'une taille adaptée et équipée de tables et de chaises en nombre suffisant
• 1 vidéoprojecteur équipé des câbles permettant la connexion d'un PC
• 1 tableau blanc et/ou paperboard (chargé de papier) + jeu de feutres velleda
• Bouteilles d'eau à disposition en salle ou bien l'un accès à un point d'eau à proximité

Equipement spécifique

• Non concerné

Dossier pédagogique remis à chaque stagiaire pouvant contenir :

• Diaporama
• Documentation complémentaire, articles
• Exercices, études de cas
• Fiches pratiques, de travail et/ou d'évaluation
• Médiagraphie

Dossier susceptible d'être complété en cours de formation selon les besoins spécifiques des participants

• Evaluation de « satisfaction à chaud » réalisée en fin de formation où les principaux indicateurs seront identifiés à l'aide d'une fiche d'appréciation
• Fiche distribuée et remplie par chaque participant
• Compte-rendu synthétique sera réalisé en fin de programme par le formateur
• Une attestation de formation sera délivrée à chaque participant

• Consultant(e) - Formateur(rice) Expert(e) en Communication

Ou 

• Profil équivalent

L'ISEFORM Santé adapte ses prestations aux personnes en situation de handicap.

Nous accueillons tous les bénéficiaires sans discrimination en garantissant à chacun l'égalité des droits et des chances pour accéder à la formation ou prestation souhaitée :

• Par le développement de l'accessibilité pédagogique des formations : aménagement du parcours de formation, aménagements utiles des supports à la compensation du handicap de la personne, moyens et méthodes pédagogiques…
• En développant la capacité des équipes à organiser la compensation, autant que nécessaire, du handicap des personnes en formation avec, le cas échéant, l'appui du référent handicap et d'un réseau de ressources et partenaires identifiés.
• En s'assurant de l'accessibilité de l'ensemble de ses locaux aux obligations qui s'imposent à tout Etablissement Recevant du Public (ERP) : places de stationnement dédiées, ascenseurs, circulations au sein des locaux… Le registre d'accessibilité mentionne les dispositions prises pour permettre, à tous les usagers, de bénéficier des prestations en vue desquelles l'établissement a été conçu.
  
  

Pour plus d'informations sur les moyens mis en oeuvre pour les personnes en situation de handicap, veuillez contacter l'ISEFORM Santé au 03 20 16 03 60 afin, si nécessaire, d'être mis en relation avec le référent handicap.