Gestion des plaintes et réclamations

• Comprendre les obligations réglementaires et les attendus HAS
• Structurer un dispositif efficace
• Professionnaliser les pratiques d'accueil, d'écoute, d'analyse et de réponse
• Développer une culture d'amélioration continue

Introduction et cadrage

• Tour de table et recueil des attentes.
• Contexte réglementaire : obligations d'un ESSMS en matière de plaintes/réclamations.
• Positionnement du dispositif dans la démarche qualité et dans la gestion des risques.

Comprendre plaintes, réclamations, signalements et insatisfactions

• Définitions harmonisées selon la HAS :
  • plainte, réclamation, signalement, événement indésirable, doléance, expression de l'insatisfaction…
• Typologie des signalements : direct, indirect, médiation interne, signalement à l'autorité (ARS).
• Exemples concrets en structures médico-sociales (EHPAD, MAS, FAM, SSIAD, IME…).

Méthode : échanges de pratiques + mini‑cas.

Organiser un dispositif sécurisé et conforme aux attentes de la HAS

• Processus formalisé : réception → enregistrement → analyse → réponse → clôture → actions d'amélioration.
• Attendus du référentiel HAS :
  • traçabilité ;
  • information à la personne sur les suites données ;
  • exploitation collective des insatisfactions ;
  • implication des CVS et de la gouvernance.
• Construction ou revue de la procédure interne.
• Qualités attendues du professionnel en situation : écoute active, neutralité, positionnement éthique.
• Les outils indispensables :
  • registre des plaintes ;
  • fiche de traitement ;
  • grille d'analyse ;
  • indicateurs de suivi.

Atelier : audit flash du dispositif existant (évaluation rapide via grille).

Analyser une plainte ou réclamation

• Analyse factuelle vs émotionnelle.
• Recherche de causes :
  • Approche systémique, 5 pourquoi, QQOQCCP.
• Qualification de la gravité et risques associés.
• Priorisation et décisions d'action immédiate.

Atelier pratique : analyse collective de 2 cas concrets inspirés du médico‑social.

Formuler une réponse adaptée et respectueuse

• Rédiger une réponse écrite conforme aux exigences HAS :
  • personnalisation, traçabilité, transparence, délai raisonnable.
• Expliquer les suites données et les actions d'amélioration.
• Savoir dire « pardon » dans un cadre professionnel.
• Cas particuliers : usagers vulnérables, familles en conflit, agressivité, réclamations abusives.

Mises en situation : accueil téléphonique et rédaction de réponses.

Exploitation qualité & pilotage

• Comment transformer l'insatisfaction en levier d'amélioration continue ?
• Élaboration d'indicateurs :
  • délais de traitement, typologies, récurrences, causes profondes…
• Retour à la gouvernance : rapports annuels, revue qualité HAS.
• Communication interne et externe : transparence & culture positive de l'erreur.

Clôture

• Synthèse, tour de table, auto‑évaluation des acquis.
• Remise d'un document‑ressource :
  • modèles de procédures, formulaires, trame d'analyse, trame de réponse.

Pédagogie interactive avec une organisation permettant une alternance entre apports cognitifs, temps de réflexion, d'échanges et temps de mises en situation :

• Temps de formation nécessaire à l'actualisation des connaissances
• Temps de réflexion et d'échanges. Méthode active basée sur la présentation librement consentie des situations vécues avec partage des représentations et réflexion de groupe
• Temps de partage autour de retours d'expériences. Les professionnels sont confrontés à la réalité de leurs pratiques et aux difficultés rencontrées permettant la recherche d'attitude à adopter, de mise en place de savoir-faire et de savoir-être. Analyse de cas pratiques, jeux de rôle, travaux de groupes

Pour le bon déroulement de la formation, l'établissement d'accueil s'engage à mettre à la disposition du formateur et des stagiaires le matériel suivant :

Equipement standard pour toute formation

• 1 salle de réunion/formation d'une taille adaptée et équipée de tables et de chaises en nombre suffisant
• 1 vidéoprojecteur équipé des câbles permettant la connexion d'un PC
• 1 tableau blanc et/ou paperboard (chargé de papier) + jeu de feutres velleda
• Bouteilles d'eau à disposition en salle ou bien l'un accès à un point d'eau à proximité

Equipement spécifique

• Non concerné

Dossier pédagogique remis à chaque stagiaire pouvant contenir :

• Diaporama
• Documentation complémentaire, articles
• Exercices, études de cas
• Fiches pratiques, de travail et/ou d'évaluation
• Médiagraphie

Dossier susceptible d'être complété en cours de formation selon les besoins spécifiques des participants

• Evaluation de « satisfaction à chaud » réalisée en fin de formation où les principaux indicateurs seront identifiés à l'aide d'une fiche d'appréciation
• Fiche distribuée et remplie par chaque participant
• Compte-rendu synthétique sera réalisé en fin de programme par le formateur
• Une attestation de formation sera délivrée à chaque participant

L'ISEFORM Santé adapte ses prestations aux personnes en situation de handicap.

Nous accueillons tous les bénéficiaires sans discrimination en garantissant à chacun l'égalité des droits et des chances pour accéder à la formation ou prestation souhaitée :

• Par le développement de l'accessibilité pédagogique des formations : aménagement du parcours de formation, aménagements utiles des supports à la compensation du handicap de la personne, moyens et méthodes pédagogiques…
• En développant la capacité des équipes à organiser la compensation, autant que nécessaire, du handicap des personnes en formation avec, le cas échéant, l'appui du référent handicap et d'un réseau de ressources et partenaires identifiés.
• En s'assurant de l'accessibilité de l'ensemble de ses locaux aux obligations qui s'imposent à tout Etablissement Recevant du Public (ERP) : places de stationnement dédiées, ascenseurs, circulations au sein des locaux… Le registre d'accessibilité mentionne les dispositions prises pour permettre, à tous les usagers, de bénéficier des prestations en vue desquelles l'établissement a été conçu.
  
  

Pour plus d'informations sur les moyens mis en oeuvre pour les personnes en situation de handicap, veuillez contacter l'ISEFORM Santé au 03 20 16 03 60 afin, si nécessaire, d'être mis en relation avec le référent handicap.