Gestion des plaintes et réclamations

• Comprendre les obligations réglementaires et les attendus HAS
• Structurer un dispositif efficace
• Professionnaliser les pratiques d'accueil, d'écoute, d'analyse et de réponse
• Développer une culture d'amélioration continue

Introduction et cadrage

• Tour de table et recueil des attentes.
• Contexte réglementaire : obligations d'un ESSMS en matière de plaintes/réclamations.
• Positionnement du dispositif dans la démarche qualité et dans la gestion des risques.

Comprendre plaintes, réclamations, signalements et insatisfactions

• Définitions harmonisées selon la HAS :
  • plainte, réclamation, signalement, événement indésirable, doléance, expression de l'insatisfaction…
• Typologie des signalements : direct, indirect, médiation interne, signalement à l'autorité (ARS).
• Exemples concrets en structures médico-sociales (EHPAD, MAS, FAM, SSIAD, IME…).

Méthode : échanges de pratiques + mini‑cas.

Organiser un dispositif sécurisé et conforme aux attentes de la HAS

• Processus formalisé : réception → enregistrement → analyse → réponse → clôture → actions d'amélioration.
• Attendus du référentiel HAS :
  • traçabilité ;
  • information à la personne sur les suites données ;
  • exploitation collective des insatisfactions ;
  • implication des CVS et de la gouvernance.
• Construction ou revue de la procédure interne.
• Qualités attendues du professionnel en situation : écoute active, neutralité, positionnement éthique.
• Les outils indispensables :
  • registre des plaintes ;
  • fiche de traitement ;
  • grille d'analyse ;
  • indicateurs de suivi.

Atelier : audit flash du dispositif existant (évaluation rapide via grille).

Analyser une plainte ou réclamation

• Analyse factuelle vs émotionnelle.
• Recherche de causes :
  • Approche systémique, 5 pourquoi, QQOQCCP.
• Qualification de la gravité et risques associés.
• Priorisation et décisions d'action immédiate.

Atelier pratique : analyse collective de 2 cas concrets inspirés du médico‑social.

Formuler une réponse adaptée et respectueuse

• Rédiger une réponse écrite conforme aux exigences HAS :
  • personnalisation, traçabilité, transparence, délai raisonnable.
• Expliquer les suites données et les actions d'amélioration.
• Savoir dire « pardon » dans un cadre professionnel.
• Cas particuliers : usagers vulnérables, familles en conflit, agressivité, réclamations abusives.

Mises en situation : accueil téléphonique et rédaction de réponses.

Exploitation qualité & pilotage

• Comment transformer l'insatisfaction en levier d'amélioration continue ?
• Élaboration d'indicateurs :
  • délais de traitement, typologies, récurrences, causes profondes…
• Retour à la gouvernance : rapports annuels, revue qualité HAS.
• Communication interne et externe : transparence & culture positive de l'erreur.

Clôture

• Synthèse, tour de table, auto‑évaluation des acquis.
• Remise d'un document‑ressource :
  • modèles de procédures, formulaires, trame d'analyse, trame de réponse.

Pédagogie interactive avec une organisation permettant une alternance entre apports cognitifs, temps de réflexion, d'échanges et temps de mises en situation :

• Temps de formation nécessaire à l'actualisation des connaissances
• Temps de réflexion et d'échanges. Méthode active basée sur la présentation librement consentie des situations vécues avec partage des représentations et réflexion de groupe
• Temps de partage autour de retours d'expériences. Les professionnels sont confrontés à la réalité de leurs pratiques et aux difficultés rencontrées permettant la recherche d'attitude à adopter, de mise en place de savoir-faire et de savoir-être. Analyse de cas pratiques, jeux de rôle, travaux de groupes

Pour le bon déroulement de la formation, l'établissement d'accueil s'engage à mettre à la disposition du formateur et des stagiaires le matériel suivant :

Equipement standard pour toute formation

• 1 salle de réunion/formation d'une taille adaptée et équipée de tables et de chaises en nombre suffisant
• 1 vidéoprojecteur équipé des câbles permettant la connexion d'un PC
• 1 tableau blanc et/ou paperboard (chargé de papier) + jeu de feutres velleda
• Bouteilles d'eau à disposition en salle ou bien l'un accès à un point d'eau à proximité

Equipement spécifique

• Non concerné

Dossier pédagogique remis à chaque stagiaire pouvant contenir :

• Diaporama
• Documentation complémentaire, articles
• Exercices, études de cas
• Fiches pratiques, de travail et/ou d'évaluation
• Médiagraphie

Dossier susceptible d'être complété en cours de formation selon les besoins spécifiques des participants

• Evaluation de « satisfaction à chaud » réalisée en fin de formation où les principaux indicateurs seront identifiés à l'aide d'une fiche d'appréciation
• Fiche distribuée et remplie par chaque participant
• Compte-rendu synthétique sera réalisé en fin de programme par le formateur
• Une attestation de formation sera délivrée à chaque participant