Prévention et gestion des conflits avec les patients et leur famille

• Distinguer les concepts d'agressivité, de violence et de conflits
• Comprendre les enjeux des conflits avec le patient et son entourage
• Connaître les principaux mécanismes de base de la communication
• Connaître les enjeux émotionnels actifs dans les relations interpersonnelles
• Savoir repérer les risques de situations conflictuelles
• Utiliser des outils de gestion et de prévention des conflits
• Savoir poser un cadre et organiser une prévention efficace (aspects administratifs et travail en équipe)

Jour 1 : 

 

Introduction

 

• Présentation de l'intervenant et des participants
• Présentation du programme, des objectifs et du cadre de la formation
• Echanges avec les participants sur le déroulement de la formation
• Définition des attentes globales et individuelles

 

Partage des représentations, analyse de l'existant

 

• Les situations et problématiques rencontrées
• Les moyens qui ont été mis en œuvre : point positifs et points à améliorer

 

Les conflits

 

• Définition des différents concepts : La violence, l'agressivité, les incivilités, le conflit, la crise
• Les spécificités liées au contexte de soins et au public concerné
• Les causes et les facteurs d'agressivité
• Le patient et sa famille : leurs demandes, leurs attentes, leurs peurs, leurs déceptions et frustrations possibles…

 

Prévenir le conflit

 

• L'observation et le repérage des signes précurseurs,
• Les différentes étapes d'un conflit
• Le processus et les phases de la crise
• Comment intervenir selon les différentes étapes du conflit

 

Les bases de la communication

 

• La communication verbale et non verbale (les attitudes, les comportements…)
• Les objectifs et les enjeux : transmettre un message (communiquer, informer…)
• Analyse des interactions : personnalité, identité, croyances, valeurs, besoins et autres variables individuelles
• Le rôle de la posture et de l'objectif dans la communication
• Les spécificités du contexte de travail
• Le rôle des émotions

 

Jour 2 : 

 

Prévenir ou gérer le confit : améliorer l'écoute, faciliter l'expression

 

• Les principes et outils de l'écoute active
• La congruence et authenticité, synchronisation, reformulation, silence, questionnements, émotions
• L'analyse du discours, la distinction des opinions, des faits, des besoins, des sentiments et des émotions
• La structuration des messages, la sémantique, les expressions et les questions utilisées, le langage positif
• Distinction des notions de plainte, de souffrance et de conflits

 

Autres outils pour prévenir ou gérer les conflits

 

• Clarifier les situations difficiles, analyser et comprendre les causes de l'agressivité ou de la plainte
• Les jeux psychologiques et « passe-temps » (AT- Analyse Transactionnelle)
• Le triangle de Karpman ou comment sortir du conflit ?
• L'intelligence émotionnelle : décrypter et comprendre ses émotions et celles des autres, apprendre à les exprimer et à les gérer
• Méthode DESC et méthode Gordon
• La communication non violente : de l'analyse du besoin à la demande explicite, les niveaux de discours, la recherche d'un terrain d'entente, l'argumentation en situation difficile

 

Organiser une prévention au niveau institutionnel

 

• Les instances, procédures et outils déjà existants
• Le travail en équipe, les notions de cohésion, de cohérence (notions de confiance et de respect mutuel)
• Elaboration sur ce qu'il serait possible de proposer concrètement afin d'améliorer la prévention des conflits avec les patients et leur entourage

Tout professionnel des secteurs sanitaire et médico-social

Aucun

Pédagogie interactive avec une organisation permettant une alternance entre apports cognitifs, temps de réflexion, d'échanges et temps de mises en situation :

 

• Temps de formation nécessaire à l'actualisation des connaissances
• Temps de réflexion et d'échanges. Méthode active basée sur la présentation librement consentie des situations vécues avec partage des représentations et réflexion de groupe
• Temps de partage autour de retours d'expériences. Les professionnels sont confrontés à la réalité de leurs pratiques et aux difficultés rencontrées permettant la recherche d'attitude à adopter, de mise en place de savoir-faire et de savoir-être. Analyse de cas pratiques, jeux de rôle, travaux de groupes

Pour le bon déroulement de la formation, l'établissement d'accueil s'engage à mettre à la disposition du formateur et des stagiaires le matériel suivant :

 

Equipement standard pour toute formation

 

• 1 salle de réunion/formation d'une taille adaptée et équipée de tables et de chaises en nombre suffisant
• 1 vidéoprojecteur équipé des câbles permettant la connexion d'un PC
• 1 tableau blanc et/ou paperboard (chargé de papier) + jeu de feutres velleda
• Bouteilles d'eau à disposition en salle ou bien l'un accès à un point d'eau à proximité

 

Equipement spécifique

 

• Non concerné

Dossier pédagogique remis à chaque stagiaire pouvant contenir :

 

• Diaporama
• Documentation complémentaire, articles
• Exercices, études de cas
• Fiches pratiques, de travail et/ou d'évaluation
• Médiagraphie

 

Dossier susceptible d'être complété en cours de formation selon les besoins spécifiques des participants

• Evaluation de « satisfaction à chaud » réalisée en fin de formation où les principaux indicateurs seront identifiés à l'aide d'une fiche d'appréciation
• Fiche distribuée et remplie par chaque participant
• Compte-rendu synthétique sera réalisé en fin de programme par le formateur
• Une attestation de formation sera délivrée à chaque participant

• Formateur(rice) - Coach certifié(e)
• Educateur(ice) spécialisé(e)
• Praticien(ne) PNL

 

Ou

• Profil équivalent

Formation disponible uniquement en intra-entreprise