Prévention et gestion des conflits avec les patients et leur famille

• Distinguer les concepts d'agressivité, de violence et de conflits
• Comprendre les enjeux des conflits avec le patient et son entourage
• Connaître les principaux mécanismes de base de la communication
• Connaître les enjeux émotionnels actifs dans les relations interpersonnelles
• Savoir repérer les risques de situations conflictuelles
• Utiliser des outils de gestion et de prévention des conflits
• Savoir poser un cadre et organiser une prévention efficace (aspects administratifs et travail en équipe)

Jour 1 : 

Introduction

• Présentation de l'intervenant et des participants
• Présentation du programme, des objectifs et du cadre de la formation
• Echanges avec les participants sur le déroulement de la formation
• Définition des attentes globales et individuelles

Partage des représentations, analyse de l'existant

• Les situations et problématiques rencontrées
• Les moyens qui ont été mis en œuvre : point positifs et points à améliorer

Les conflits

• Définition des différents concepts : La violence, l'agressivité, les incivilités, le conflit, la crise
• Les spécificités liées au contexte de soins et au public concerné
• Les causes et les facteurs d'agressivité
• Le patient et sa famille : leurs demandes, leurs attentes, leurs peurs, leurs déceptions et frustrations possibles…

Prévenir le conflit

• L'observation et le repérage des signes précurseurs,
• Les différentes étapes d'un conflit
• Le processus et les phases de la crise
• Comment intervenir selon les différentes étapes du conflit

Les bases de la communication

• La communication verbale et non verbale (les attitudes, les comportements…)
• Les objectifs et les enjeux : transmettre un message (communiquer, informer…)
• Analyse des interactions : personnalité, identité, croyances, valeurs, besoins et autres variables individuelles
• Le rôle de la posture et de l'objectif dans la communication
• Les spécificités du contexte de travail
• Le rôle des émotions

Jour 2 : 

Prévenir ou gérer le confit : améliorer l'écoute, faciliter l'expression

• Les principes et outils de l'écoute active
• La congruence et authenticité, synchronisation, reformulation, silence, questionnements, émotions
• L'analyse du discours, la distinction des opinions, des faits, des besoins, des sentiments et des émotions
• La structuration des messages, la sémantique, les expressions et les questions utilisées, le langage positif
• Distinction des notions de plainte, de souffrance et de conflits

Autres outils pour prévenir ou gérer les conflits

• Clarifier les situations difficiles, analyser et comprendre les causes de l'agressivité ou de la plainte
• Les jeux psychologiques et « passe-temps » (AT- Analyse Transactionnelle)
• Le triangle de Karpman ou comment sortir du conflit ?
• L'intelligence émotionnelle : décrypter et comprendre ses émotions et celles des autres, apprendre à les exprimer et à les gérer
• Méthode DESC et méthode Gordon
• La communication non violente : de l'analyse du besoin à la demande explicite, les niveaux de discours, la recherche d'un terrain d'entente, l'argumentation en situation difficile

Organiser une prévention au niveau institutionnel

• Les instances, procédures et outils déjà existants
• Le travail en équipe, les notions de cohésion, de cohérence (notions de confiance et de respect mutuel)
• Elaboration sur ce qu'il serait possible de proposer concrètement afin d'améliorer la prévention des conflits avec les patients et leur entourage

Pédagogie interactive avec une organisation permettant une alternance entre apports cognitifs, temps de réflexion, d'échanges et temps de mises en situation :

• Temps de formation nécessaire à l'actualisation des connaissances
• Temps de réflexion et d'échanges. Méthode active basée sur la présentation librement consentie des situations vécues avec partage des représentations et réflexion de groupe
• Temps de partage autour de retours d'expériences. Les professionnels sont confrontés à la réalité de leurs pratiques et aux difficultés rencontrées permettant la recherche d'attitude à adopter, de mise en place de savoir-faire et de savoir-être. Analyse de cas pratiques, jeux de rôle, travaux de groupes

Pour le bon déroulement de la formation, l'établissement d'accueil s'engage à mettre à la disposition du formateur et des stagiaires le matériel suivant :

Equipement standard pour toute formation

• 1 salle de réunion/formation d'une taille adaptée et équipée de tables et de chaises en nombre suffisant
• 1 vidéoprojecteur équipé des câbles permettant la connexion d'un PC
• 1 tableau blanc et/ou paperboard (chargé de papier) + jeu de feutres velleda
• Bouteilles d'eau à disposition en salle ou bien l'un accès à un point d'eau à proximité

Equipement spécifique

• Non concerné

Dossier pédagogique remis à chaque stagiaire pouvant contenir :

• Diaporama
• Documentation complémentaire, articles
• Exercices, études de cas
• Fiches pratiques, de travail et/ou d'évaluation
• Médiagraphie

Dossier susceptible d'être complété en cours de formation selon les besoins spécifiques des participants

• Evaluation de « satisfaction à chaud » réalisée en fin de formation où les principaux indicateurs seront identifiés à l'aide d'une fiche d'appréciation
• Fiche distribuée et remplie par chaque participant
• Compte-rendu synthétique sera réalisé en fin de programme par le formateur
• Une attestation de formation sera délivrée à chaque participant

• Formateur(rice) - Coach certifié(e)
• Educateur(ice) spécialisé(e)
• Praticien(ne) PNL

Ou

• Profil équivalent