Accueil du patient et des familles

• Maitriser les techniques d'accueil au téléphone ou en face à face
• S'approprier les meilleures pratiques et s'entrainer à les mettre en œuvre
• Faire face à des situations difficiles d'accueil
• S'adapter aux personnes en situation de handicap

Jour 1 :

• Mesurer l'image que nous renvoyons aux autres
• Repérer la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
• Prendre conscience de sa propre qualité de service
• Etre attentif à sa communication non verbale
• Se mettre en phase avec son interlocuteur
• Détecter le stress chez les personnes en situation de handicap
• Détecter les signes avant-coureurs des conflits pour les prévenir
• Identifier et écouter les besoins du patient et de la famille, y compris en situation de handicap
• Traiter la demande
• Savoir orienter les personnes quels que soient leur mobilité ou leur niveau de compréhension

Jour 2 :

• Comment se présenter
• Adopter une attitude positive
• Développer sa qualité d'écoute
• Utiliser le questionnement de manière appropriée
• Choisir un ton et rythme adapté
• Travailler son langage : comment être aidant sans imposer face à des personnes handicapées
• Recadrer tout en restant courtois
• Faire face aux situations délicates
• Comment rester positif : faire face aux critiques constructives et non constructives
• Savoir conclure et prendre congé

Pédagogie interactive avec une organisation permettant une alternance entre apports cognitifs, temps de réflexion, d'échanges et temps de mises en situation :

• Temps de formation nécessaire à l'actualisation des connaissances
• Temps de réflexion et d'échanges. Méthode active basée sur la présentation librement consentie des situations vécues avec partage des représentations et réflexion de groupe
• Temps de partage autour de retours d'expériences. Les professionnels sont confrontés à la réalité de leurs pratiques et aux difficultés rencontrées permettant la recherche d'attitude à adopter, de mise en place de savoir-faire et de savoir-être. Analyse de cas pratiques, jeux de rôle, travaux de groupes.

Pour le bon déroulement de la formation, l'établissement d'accueil s'engage à mettre à la disposition du formateur et des stagiaires le matériel suivant :

Equipement standard pour toute formation

• 1 salle de réunion/formation d'une taille adaptée et équipée de tables et de chaises en nombre suffisant
• 1 vidéoprojecteur équipé des câbles permettant la connexion d'un PC
• 1 tableau blanc et/ou paperboard (chargé de papier) + jeu de feutres velleda
• Bouteilles d'eau à disposition en salle ou bien l'un accès à un point d'eau à proximité

Equipement spécifique

• Non concerné

Dossier pédagogique remis à chaque stagiaire pouvant contenir :

• Diaporama
• Documentation complémentaire, articles
• Exercices, études de cas
• Fiches pratiques, de travail et/ou d'évaluation
• Médiagraphie

Dossier susceptible d'être complété en cours de formation selon les besoins spécifiques des participants

• Evaluation de « satisfaction à chaud » réalisée en fin de formation où les principaux indicateurs seront identifiés à l'aide d'une fiche d'appréciation
• Fiche distribuée et remplie par chaque participant
• Compte-rendu synthétique sera réalisé en fin de programme par le formateur
• Une attestation de formation sera délivrée à chaque participant

• Formatrice - Coach en Développement personnel, professionnel et communication

Ou

• Profil équivalent