Optimiser son accueil physique et téléphonique

• Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser
• Être plus à l'aise dans la communication et donner une image positive
• Développer un esprit « qualité de service » et valoriser l'image de l'établissement
• Acquérir et développer des techniques d'accueil en face à face
• Maîtriser les fondamentaux de la communication téléphonique
• Etre empathique et savoir gérer et réagir dans les situations délicates

Introduction

• Présentation des participants et de leurs attentes spécifiques et contextualisées au regard de leurs missions 
• Présentation de l'organisation de la formation et des modalités d'échange et de travail (alternance théorie / pratique) 

Comprendre les enjeux de l'accueil et d'une communication de qualité 

Les fondamentaux de la communication

• Image et communication 
• Comprendre les attentes de l'interlocuteur 
• Les qualités nécessaires et indispensables pour assurer l'accueil 
• Le schéma de la communication 
• La communication verbale et non-verbale : voix et langage 

Diagnostic des styles et positionnements dans la relation au public 

• Identifier la place et les motivations de chacun 
• Appréhender les sentiments et difficultés de chacun 
• Autodiagnostic : identifier mon approche et mon attitude dans la relation d'accueil 

Réussir mon accueil physique

• Orienter, conseiller, expliquer, informer 
• Faciliter les démarches, expliquer pour rassurer 
• M'exprimer dans un langage compris de l'interlocuteur 
• Exercice niveau de langage à adopter 

La gestion d'un appel : les différentes étapes 

• Préambule : jeux de rôles 
• Enjeux d'un bon accueil téléphonique et conséquences d'un accueil téléphonique non optimisé 
• Les grandes étapes de l'accueil téléphonique 
• Déroulé d'un appel téléphonique 
• L'information indispensable à recueillir 
• La reformulation 
• La mise en attente de l'interlocuteur 
• Le transfert d'appel 
• La prise de message 
• La typologie des appels 

Gestion des situations spécifiques

• L'interlocuteur bavard 
• L'interlocuteur mécontent 
• Les urgences 

Focus sur la gestion des situations difficiles d'un point de vue émotionnel : comment être empathique pour optimiser la qualité de son accueil

Pédagogie interactive avec une organisation permettant une alternance entre apports cognitifs, temps de réflexion, d'échanges et temps de mises en situation :

• Temps de formation nécessaire à l'actualisation des connaissances
• Temps de réflexion et d'échanges. Méthode active basée sur la présentation librement consentie des situations vécues avec partage des représentations et réflexion de groupe
• Temps de partage autour de retours d'expériences. Les professionnels sont confrontés à la réalité de leurs pratiques et aux difficultés rencontrées permettant la recherche d'attitude à adopter, de mise en place de savoir-faire et de savoir-être. Analyse de cas pratiques, jeux de rôle, travaux de groupes

Pour le bon déroulement de la formation, l'établissement d'accueil s'engage à mettre à la disposition du formateur et des stagiaires le matériel suivant :

Equipement standard pour toute formation

• 1 salle de réunion/formation d'une taille adaptée et équipée de tables et de chaises en nombre suffisant
• 1 vidéoprojecteur équipé des câbles permettant la connexion d'un PC
• 1 tableau blanc et/ou paperboard (chargé de papier) + jeu de feutres velleda
• Bouteilles d'eau à disposition en salle ou bien l'un accès à un point d'eau à proximité

Equipement spécifique

• Non concerné

Dossier pédagogique remis à chaque stagiaire pouvant contenir :

• Diaporama
• Documentation complémentaire, articles
• Exercices, études de cas
• Fiches pratiques, de travail et/ou d'évaluation
• Médiagraphie

Dossier susceptible d'être complété en cours de formation selon les besoins spécifiques des participants

• Evaluation de « satisfaction à chaud » réalisée en fin de formation où les principaux indicateurs seront identifiés à l'aide d'une fiche d'appréciation
• Fiche distribuée et remplie par chaque participant
• Compte-rendu synthétique sera réalisé en fin de programme par le formateur
• Une attestation de formation sera délivrée à chaque participant

• Admission sans disposition particulière

• Consultant(e) - Formateur(rice) Expert(e) en Communication et Gestion

Ou 

• Profil équivalent